Service Level Agreement

01 Pendahuluan

SLA ini berlaku untuk seluruh Klien aktif yang berlangganan layanan EMBAN AI yang diselenggarakan oleh Rental AI Indonesia melalui domain rentalai.id. Komitmen yang tercantum dalam dokumen ini merupakan target tingkat layanan yang diupayakan secara maksimal oleh Penyelenggara dalam kondisi operasional normal.

02 Definisi Operasional

Dalam dokumen SLA ini, istilah-istilah berikut memiliki makna sebagai berikut:

• "Uptime" — persentase waktu dalam satu bulan kalender di mana layanan EMBAN AI beroperasi secara normal dan dapat diakses oleh Klien
• "Downtime" — periode di mana layanan EMBAN AI tidak dapat merespons atau tidak berfungsi sama sekali, yang disebabkan oleh infrastruktur VPS yang dikelola Penyelenggara
• "Downtime Terencana" — periode pemeliharaan terjadwal yang telah diberitahukan kepada Klien sebelumnya dan tidak dihitung dalam kalkulasi uptime
• "Downtime Tidak Terencana" — gangguan layanan yang terjadi di luar jadwal pemeliharaan, yang dihitung dalam kalkulasi uptime
• "Insiden" — kejadian yang menyebabkan penurunan atau gangguan terhadap fungsi normal layanan EMBAN AI
• "Waktu Respons" — rentang waktu antara Klien melaporkan insiden atau mengajukan permintaan dukungan teknis dengan Penyelenggara memberikan respons pertama
• "Waktu Resolusi" — rentang waktu antara insiden dilaporkan hingga layanan kembali beroperasi normal
• "Jam Kerja" — Senin hingga Jumat, pukul 09.00–17.00 WIB, tidak termasuk hari libur nasional Republik Indonesia

03 Ketersediaan Layanan (Uptime)

Penyelenggara berkomitmen untuk menyediakan ketersediaan layanan infrastruktur VPS EMBAN AI sebagai berikut:

04 Waktu Respons Dukungan Teknis

Penyelenggara menetapkan target waktu respons dan resolusi berdasarkan tingkat prioritas insiden atau permintaan dukungan teknis sebagai berikut:

Prioritas	Definisi	Target Respons	Target Resolusi
Kritis	Layanan EMBAN AI tidak dapat diakses atau tidak merespons sama sekali	2 jam kerja	1×24 jam kerja
Tinggi	Satu atau lebih fungsi utama EMBAN AI tidak berjalan sebagaimana mestinya	4 jam kerja	3×24 jam kerja
Normal	Gangguan minor yang tidak menghalangi penggunaan layanan secara umum	1×24 jam kerja	5 hari kerja
Perubahan	Permintaan penyesuaian persona, perilaku, atau konfigurasi EMBAN AI	3 hari kerja	Sesuai kompleksitas

05 Aktivasi Layanan

Penyelenggara berkomitmen untuk mengaktifkan layanan EMBAN AI dalam rentang waktu berikut setelah pembayaran dikonfirmasi dan seluruh informasi yang diperlukan telah diterima dari Klien:

Jenis Aktivasi	Target Waktu	Keterangan
Asisten Pribadi Basic (Gratis)	1×24 jam kerja	Setelah pendaftaran via Telegram Bot dan data pendaftaran lengkap diterima
Asisten Pribadi Pro	1×24 jam kerja	Setelah pembayaran sewa dikonfirmasi
Customer Service / Admin Toko Online	1×24 jam kerja	Setelah pembayaran dikonfirmasi dan data konfigurasi awal diterima
Perpanjangan Berlangganan	Otomatis / 4 jam kerja	Otomatis apabila pembayaran diterima sebelum masa aktif berakhir
Penyesuaian Konfigurasi EMBAN AI	3–5 hari kerja	Tergantung tingkat kompleksitas perubahan yang diminta

Penghitungan waktu aktivasi dimulai sejak seluruh prasyarat terpenuhi, yaitu: (1) pembayaran dikonfirmasi oleh Penyelenggara, dan (2) seluruh informasi yang diperlukan untuk konfigurasi EMBAN AI telah diterima secara lengkap dari Klien.

06 Pemeliharaan Terjadwal

Dalam rangka menjaga kualitas dan keamanan infrastruktur, Penyelenggara secara berkala melakukan pemeliharaan terjadwal (scheduled maintenance) dengan ketentuan sebagai berikut:

• Pemeliharaan rutin dijadwalkan di luar jam operasional puncak, yaitu antara pukul 00.00–05.00 WIB
• Klien akan diberitahu melalui WhatsApp dan/atau email paling lambat 24 (dua puluh empat) jam sebelum pemeliharaan dilaksanakan
• Durasi pemeliharaan terjadwal umumnya tidak melebihi 2 (dua) jam per sesi
• Downtime yang terjadi selama pemeliharaan terjadwal tidak dihitung dalam kalkulasi uptime bulanan
• Untuk pemeliharaan darurat yang tidak dapat dijadwalkan sebelumnya, Penyelenggara akan memberitahu Klien sesegera mungkin setelah pekerjaan pemeliharaan dimulai

07 Penanganan Insiden

7.1 Pelaporan Insiden

Klien dapat melaporkan insiden melalui saluran berikut sesuai tingkat prioritas:

• Prioritas Kritis & Tinggi: WhatsApp resmi Penyelenggara di +62 813-2049-505 — disarankan untuk memperoleh respons tercepat
• Prioritas Normal & Permintaan Perubahan: Email ke [email protected] atau WhatsApp resmi Penyelenggara

Dalam setiap laporan insiden, Klien disarankan untuk menyertakan: uraian singkat masalah, waktu pertama kali masalah diketahui, platform yang terdampak, dan tangkapan layar atau bukti pendukung lainnya.

7.2 Eskalasi Insiden

Apabila insiden tidak terselesaikan dalam target waktu resolusi yang ditetapkan, Klien berhak mengajukan eskalasi melalui saluran komunikasi resmi Penyelenggara. Penyelenggara akan memprioritaskan penanganan insiden yang dieskalasi dan memberikan pembaruan status setiap 4 (empat) jam kerja hingga insiden terselesaikan.

7.3 Pasca-Insiden

Untuk insiden berkategori Kritis, Penyelenggara akan menyampaikan ringkasan pasca-insiden (post-incident report) kepada Klien yang terdampak dalam waktu 5 (lima) hari kerja setelah insiden terselesaikan, yang memuat: akar penyebab insiden, tindakan perbaikan yang dilakukan, dan langkah pencegahan ke depan.

08 Pengecualian SLA

Komitmen tingkat layanan yang tercantum dalam SLA ini tidak berlaku dan Penyelenggara tidak dapat dianggap melanggar SLA apabila gangguan layanan disebabkan oleh salah satu kondisi berikut:

• Gangguan atau perubahan kebijakan pada platform pihak ketiga yang terhubung dengan EMBAN AI, termasuk WhatsApp, Telegram, penyedia model AI, dan layanan marketplace
• Keadaan kahar (force majeure) sebagaimana didefinisikan dalam Syarat & Ketentuan, termasuk bencana alam, pandemi, gangguan infrastruktur internet nasional, dan serangan siber skala besar
• Tindakan atau kelalaian Klien yang secara langsung menyebabkan gangguan layanan, termasuk pemberian instruksi yang tidak tepat kepada EMBAN AI
• Pemeliharaan terjadwal yang telah diberitahukan sebelumnya sesuai ketentuan Pasal 6
• Gangguan yang disebabkan oleh perangkat, koneksi internet, atau infrastruktur di sisi Klien
• Penghentian atau pembatasan layanan akibat pelanggaran Syarat & Ketentuan oleh Klien
• Perubahan kebijakan atau regulasi pemerintah yang berdampak langsung pada operasional layanan

09 Kompensasi SLA

Apabila Penyelenggara gagal memenuhi komitmen uptime sebagaimana diatur dalam Pasal 3 — di luar kondisi pengecualian yang tercantum dalam Pasal 8 — Klien berhak mengajukan kompensasi berupa perpanjangan masa layanan dengan ketentuan sebagai berikut:

Realisasi Uptime Bulanan	Kompensasi Perpanjangan
95% – < 99%	Perpanjangan 3 (tiga) hari layanan
90% – < 95%	Perpanjangan 7 (tujuh) hari layanan
< 90%	Perpanjangan 14 (empat belas) hari layanan

Pengajuan kompensasi SLA wajib disampaikan secara tertulis kepada Penyelenggara dalam waktu paling lambat 14 (empat belas) hari kalender setelah bulan kalender yang bersangkutan berakhir. Tata cara pengajuan mengikuti prosedur yang diatur dalam Kebijakan Refund Rental AI Indonesia.

10 Pelaporan & Transparansi

Penyelenggara berkomitmen untuk menjaga transparansi mengenai status dan performa layanan melalui langkah-langkah berikut:

• Memberikan pembaruan status secara proaktif kepada Klien yang terdampak apabila terjadi insiden yang mempengaruhi layanan mereka
• Memberikan estimasi waktu pemulihan (ETA) dalam setiap komunikasi penanganan insiden
• Menyampaikan pemberitahuan kepada Klien apabila terdapat perubahan pada infrastruktur atau konfigurasi sistem yang berdampak pada layanan Klien

Klien dapat meminta laporan ringkasan performa layanan bulannya melalui saluran komunikasi resmi Penyelenggara. Laporan tersebut akan disediakan dalam waktu 5 (lima) hari kerja sejak permintaan diterima.

11 Ketentuan Lain

11.1 Hubungan dengan Dokumen Lain

Dalam hal terdapat pertentangan antara ketentuan dalam SLA ini dengan ketentuan dalam Syarat & Ketentuan Rental AI Indonesia, maka ketentuan dalam Syarat & Ketentuan yang berlaku, kecuali secara eksplisit dinyatakan lain dalam SLA ini.

11.2 Perubahan SLA

Penyelenggara berhak mengubah komitmen tingkat layanan yang tercantum dalam SLA ini dengan pemberitahuan kepada Klien aktif minimal 14 (empat belas) hari kalender sebelum perubahan berlaku efektif, melalui saluran komunikasi resmi yang terdaftar.

11.3 Evaluasi dan Peninjauan

SLA ini akan ditinjau dan dievaluasi secara berkala oleh Penyelenggara, dengan mempertimbangkan perkembangan kapabilitas infrastruktur, pertumbuhan jumlah Klien, dan umpan balik yang diterima dari Klien, guna memastikan komitmen yang tercantum tetap relevan dan dapat dipertanggungjawabkan.

12 Hubungi Kami

Untuk pelaporan insiden, pengajuan kompensasi SLA, atau pertanyaan lain berkaitan dengan dokumen ini, silakan hubungi kami melalui:

Jam kerja dukungan teknis: Senin–Jumat, 09.00–17.00 WIB. Untuk insiden Kritis, Penyelenggara akan berupaya merespons secepatnya meskipun di luar jam kerja.